L'indicateur 9 du référentiel Qualiopi exige que l'organisme de formation garantisse des conditions de déroulement adaptées à chaque public bénéficiaire, depuis l'accueil jusqu'à la fin de la prestation.
L'indicateur 9 évalue la capacité de l'organisme à garantir des conditions de déroulement adaptées à chaque public bénéficiaire. Cela inclut l'accueil, les locaux, les ressources pédagogiques et techniques, selon les besoins spécifiques identifiés. L'auditeur vérifie que l'organisme met en œuvre des mesures concrètes et documentées pour assurer le bon déroulement des prestations.
L'indicateur 9 Qualiopi impose aux organismes de formation de prévoir et de garantir des conditions de déroulement adaptées à tous les bénéficiaires tout au long de la prestation.
L'organisme doit identifier en amont les besoins particuliers des bénéficiaires et adapter l'accueil, les locaux, les supports et le rythme de la prestation. L'auditeur s'attend à trouver des preuves de cette adaptation : procédures, enregistrements, échanges avec les bénéficiaires, etc. Il vérifie la cohérence entre les moyens annoncés et la réalité observée lors de l'audit.
L'indicateur 9 s'inscrit dans le critère 3 « Adaptation aux publics bénéficiaires et accompagnement ». Il exige que l'organisme de formation mette en place les conditions matérielles, pédagogiques et organisationnelles nécessaires au bon déroulement de ses prestations, en tenant compte des spécificités de chaque public. Concrètement, il s'agit de s'assurer que l'environnement dans lequel se déroule la formation (qu'il soit physique, en ligne ou mixte) est adapté aux besoins des personnes accueillies. Cela couvre des aspects comme l'accessibilité des locaux, la disponibilité d'équipements particuliers, l'adaptation des supports et des méthodes pédagogiques, ou encore l'aménagement des horaires. L'organisme ne doit pas se contenter d'une approche standard : il doit démontrer une démarche proactive d'identification des besoins en amont et de mise en œuvre effective des adaptations. L'auditeur recherchera des preuves de cette personnalisation, et non de simples intentions.
Pendant l'audit, l'évaluateur examinera plusieurs dimensions. Il s'attend à ce que l'organisme ait défini un processus clair pour recueillir, analyser et traiter les besoins particuliers des bénéficiaires. Ce processus doit être formalisé et communiqué en interne. L'auditeur vérifiera que ce processus est effectivement appliqué : il demandera des exemples concrets d'adaptations réalisées au cours d'une période récente, en cohérence avec le cycle d'audit. Les entretiens avec les formateurs, les personnels d'accueil et les bénéficiaires permettront de confronter les déclarations de l'organisme à la réalité perçue. L'auditeur sera attentif à la cohérence entre les besoins exprimés, les réponses apportées et les ressources allouées. Il ne s'agit pas d'exiger une adaptation lourde pour chaque situation, mais de constater une intention réelle et une capacité à mobiliser des solutions, même simples (prêt d'un ordinateur, sous-titrage d'une vidéo, temps supplémentaire). La traçabilité est un point clé : des enregistrements doivent montrer l'analyse des besoins et les actions menées.
Les preuves attendues doivent démontrer la réalité de la prise en compte des conditions de déroulement. L'auditeur pourra consulter des documents variés, de la phase d'identification des besoins jusqu'au bilan post-formation. Les éléments ci-dessous sont donnés à titre indicatif ; leur pertinence dépend du contexte et du type de prestation.
| Type de preuve | Exemples | Commentaires |
|---|---|---|
| Questionnaires de recueil des besoins | Formulaire envoyé avant la formation, questions sur les aménagements souhaités, l'accessibilité, les allergies, etc. | Doit être adapté au public (lecture facile si nécessaire). Conserver les versions datées. |
| Procédure interne | Note de service décrivant le circuit de traitement des demandes d'adaptation, rôles et responsabilités | Peut être intégrée au manuel qualité. Doit être connue des équipes. |
| Registre des adaptations | Tableau de suivi listant les bénéficiaires concernés, les besoins exprimés, les actions mises en œuvre et le résultat | Favorise la traçabilité. Prévoir une mise à jour régulière. |
| Preuves d'aménagements matériels | Photos de rampes d'accès, de mobilier ergonomique, capture d'écran de logiciels adaptés | Montrer l'existant, pas nécessairement pour un bénéficiaire précis mais pour attester de la capacité. |
| Contrats avec des partenaires spécialisés | Convention avec un service d'interprétariat en langue des signes, un prestataire de transcription | Surtout si l'organisme recourt à des ressources externes pour certaines adaptations. |
| Supports pédagogiques adaptés | Version agrandie d'un support, sous-titres intégrés à une vidéo, document en FALC | Peut être exigé pour démontrer une adaptation effective. |
| Comptes rendus d'échanges | Emails de confirmation d'aménagement, notes de réunion avec un bénéficiaire | Prouvent la personnalisation et la communication. |
| Non-conformité | Comment l'éviter |
|---|---|
| Absence de recueil des besoins en amont | Mettre en place un questionnaire systématique ou un entretien préalable, et en conserver les traces. |
| Adaptations uniquement théoriques ou génériques | Illustrer chaque type d'adaptation par des cas réels documentés, même modestes. |
| Défaut de traçabilité des actions d'adaptation | Utiliser un registre ou un système d'information pour enregistrer les besoins et les réponses apportées. |
| Non-prise en compte de la formation à distance | Inclure dans la procédure les modalités d'adaptation pour le distanciel (sous-titrage, compatibilité avec lecteurs d'écran, etc.). |
| Méconnaissance des procédures par les formateurs | Former et sensibiliser régulièrement les équipes, prévoir des points de rappel. |
| Locaux inadaptés sans solution alternative | Cartographier l'accessibilité des salles et proposer des solutions de repli (autre salle, visioconférence, prêt de matériel). |
Prenons le cas d'un organisme proposant une formation certifiante en marketing digital, en mode hybride (deux jours en présentiel et un module e-learning). Lors de l'inscription, un bénéficiaire signale une déficience auditive sévère. L'organisme applique sa procédure : il envoie un questionnaire complémentaire pour préciser les besoins (appareillage, lecture labiale, langue des signes). Le bénéficiaire indique qu'il pratique la LSF et souhaite un interprète pour les sessions en salle. L'organisme fait appel à un prestataire spécialisé avec lequel il a une convention. Pour la partie e-learning, le bénéficiaire demande des vidéos sous-titrées. L'organisme vérifie que sa plateforme LMS permet l'ajout de sous-titres et confie la transcription à un sous-traitant. Le formateur est informé lors d'une réunion préparatoire et adapte son déroulé : il ralentit son débit, évite de parler dos tourné, utilise des supports visuels renforcés. Un court bilan est réalisé à la fin de chaque journée pour s'assurer que l'interprétation se déroule bien. L'organisme conserve : le questionnaire initial, les échanges de mails, le contrat avec l'interprète, la preuve du sous-titrage, le compte rendu de la réunion préparatoire et les évaluations à chaud. L'ensemble constitue un dossier solide pour l'audit.
Les obligations relatives à l'accessibilité des lieux de formation et des contenus numériques sont susceptibles d'évoluer, en lien avec les textes sur le handicap. Les organismes doivent suivre les publications officielles telles que celles du ministère du Travail ou de Légifrance pour adapter leurs pratiques. Les évolutions récentes portent notamment sur le renforcement de l'accessibilité numérique et la prise en compte des nouveaux modes de formation à distance. Dernière vérification éditoriale : 3 juin 2026.
Toute personne participant à une action concourant au développement des compétences définie par l'article L.6313-1 du code du travail : stagiaire de la formation professionnelle, salarié en bilan de compétences, candidat à la VAE, apprenti, etc. L'indicateur couvre la totalité des bénéficiaires, quel que soit leur statut.
L'indicateur 9 ne requiert pas une adaptation lourde à chaque fois, mais une attention réelle portée aux conditions de déroulement. Si aucun besoin particulier n'est exprimé, l'organisme doit néanmoins démontrer qu'il est prêt à répondre le cas échéant : questionnaire disponible, procédure prête, listes de partenaires.
L'absence de demande peut refléter un défaut d'information des bénéficiaires ou une procédure insuffisante. L'auditeur attend que l'organisme ait pris les devants : proposer systématiquement un recueil, informer sur les possibilités d'aménagement, et conserver la preuve que le sujet a été abordé.
Si vous intervenez chez un client ou avec un sous-traitant, vous devez vous assurer que les conditions de déroulement sont adaptées. Cela passe par une communication préalable avec le donneur d'ordre ou le sous-traitant, et par une vérification des moyens mis à disposition. Les échanges et les éventuels constats doivent être tracés.
L'auditeur vérifiera que l'environnement numérique est accessible : plateforme conforme aux normes d'accessibilité (le cas échéant, selon les exigences légales), contenus avec sous-titres, compatibilité avec des lecteurs d'écran, assistance technique disponible. Une procédure d'accompagnement des apprenants en difficulté est un plus.
L'auditeur ne fixe pas de nombre minimal, mais il s'attend à un échantillon significatif sur la période examinée. Mieux vaut documenter chaque action d'adaptation, même modeste, et conserver un historique. Une absence totale de preuves est un risque de non-conformité.
L'indicateur 9 n'impose pas de budget spécifique. L'organisme doit simplement démontrer qu'il mobilise les moyens nécessaires, qu'ils soient internes ou externes. Si des adaptations coûteuses sont envisagées, la faisabilité financière peut être discutée, mais l'auditeur portera attention à la réalité des efforts consentis.
Centralisez les éléments qui démontrent votre conformité, prêts pour l'auditeur.
Centraliser mes preuves QualiopiSources : Guide de lecture du Référentiel national qualité · France Compétences. Contenu informatif, à valider par un référent Qualiopi.