L'indicateur 9 du Référentiel National Qualité impose aux organismes de formation de communiquer clairement les conditions de déroulement des prestations. Une exigence clé pour la certification Qualiopi, souvent source d'écarts lors des audits. Ce guide détaille les non-conformités fréquentes et les mesures pour les éviter.
Les non-conformités sur l'indicateur 9 concernent souvent l'absence de communication formalisée des conditions de déroulement (horaires, lieu, accessibilité, prérequis) ou une information incomplète. Pour les éviter, systématisez la remise d'un document récapitulatif avant la formation, conservez une preuve de transmission et adaptez les conditions si nécessaire. Une procédure écrite et des contrôles internes assurent la conformité.
L'indicateur 9 exige que l'organisme de formation communique à chaque bénéficiaire les conditions précises de déroulement de la prestation avant son début.
Pour être conforme, l'organisme doit formaliser et transmettre les informations relatives à l'organisation pratique de la formation (dates, horaires, lieu, modalités d'accès, prérequis, etc.). Cette communication doit être tracée et adaptée aux éventuels besoins spécifiques des apprenants. Les écarts les plus fréquents portent sur l'absence de preuve de communication ou l'omission de certains éléments obligatoires.
L’indicateur 9 du Référentiel National Qualité, rattaché au critère 3 « Adaptation aux publics bénéficiaires et accompagnement », porte sur la communication des conditions de déroulement des actions de formation. Concrètement, l’organisme doit informer chaque bénéficiaire, avant l’entrée en formation, des modalités pratiques : dates, horaires, lieu, accessibilité, prérequis, objectifs, contenu, méthodes pédagogiques, modalités d’évaluation, et éventuellement matériel requis. Cette information doit être claire, précise et adaptée au public.
Le non-respect de cet indicateur est fréquemment constaté lors des audits, car il exige non seulement d’élaborer une information exhaustive mais aussi de pouvoir prouver sa diffusion individuelle. L’enjeu est double : satisfaire à l’exigence réglementaire et assurer un accueil de qualité aux apprenants. Selon le type de prestation (formation en présentiel, à distance, mixte) et le public (salariés, demandeurs d’emploi, personnes en situation de handicap), les conditions à communiquer peuvent varier légèrement, appelant une adaptation documentaire.
| Non-conformité | Cause courante | Correction |
|---|---|---|
| Absence totale de communication des conditions | Processus non formalisé, recours à l’oral uniquement | Mettre en place une procédure écrite et un document type (convention, livret d’accueil, courriel) remis systématiquement |
| Conditions incomplètes (ex. oubli des prérequis ou de l’accessibilité) | Liste de points mal définie en amont | Élaborer une checklist des éléments obligatoires et l’intégrer dans le modèle de communication |
| Preuve de communication inexistante ou non traçable | Envoi par téléphone ou oral sans récépissé | Exiger un accusé de réception (email, signature, accusé de lecture) et archiver les preuves |
| Conditions non adaptées au public (ex. horaires incompatibles avec les contraintes des stagiaires) | Manque d’analyse des besoins individuels | Prévoir un recueil des besoins en amont et ajuster les conditions si nécessaire (ex. aménagement pour handicap, sessions à distance) |
| Décalage entre les conditions communiquées et la réalité | Changements de dernière minute sans mise à jour | Assurer une veille sur les modifications et informer les bénéficiaires rapidement avec un nouvel envoi tracé |
Lors d’un audit Qualiopi, l’auditeur évalue la gravité de l’écart. Une non-conformité mineure sur l’indicateur 9 peut être relevée si la communication est présente mais partielle, par exemple une omission ponctuelle des prérequis ou une preuve de diffusion insuffisante pour quelques bénéficiaires. Elle n’entraîne pas de refus immédiat de certification, mais impose des actions correctives dans un délai fixé (généralement de quelques semaines à trois mois, selon le certificateur).
En revanche, une non-conformité majeure est constatée si l’absence de communication est systématique ou si les conditions ne sont jamais adaptées au public (par exemple, aucun document remis, aucune preuve de transmission pour plusieurs sessions). Une telle lacune peut compromettre la certification initiale ou de renouvellement. Les conséquences sont une décision défavorable du certificateur, avec obligation de représenter un audit après correction.
La distinction repose sur l’ampleur, la fréquence et l’impact sur le bénéficiaire. Pour minimiser le risque, il est recommandé de considérer tout manquement comme critique et de le traiter sans attendre.
| Type de preuve | Description | Bonnes pratiques |
|---|---|---|
| Document de conditions de déroulement | Support écrit (convention, livret, courriel) listant tous les éléments requis | Vérifier qu’il couvre a minima : objectifs, dates, horaires, lieu, accessibilité, prérequis, contenu, méthodes, évaluation |
| Preuve de diffusion individuelle | Accusé de réception, accusé de lecture, signature d’une attestation de remise | Pour les formations en ligne, prévoir un clic de validation ; pour le présentiel, une feuille de présence incluant la remise du document |
| Adaptation documentée | Justification écrite des ajustements apportés aux conditions (ex. pour un stagiaire handicapé) | Conserver les échanges de courriels, comptes rendus d’entretien ou fiches d’aménagement |
| Procédure interne | Mode opératoire décrivant comment et quand communiquer les conditions | Intégrer le processus dans le système qualité, avec responsabilités et délais définis |
Ces preuves sont à conserver sur une durée cohérente avec celle exigée par les financeurs et le certificateur, généralement pendant la période de validité de la certification, et accessibles lors des audits.
Prenons un organisme qui dispense des formations bureautiques en présentiel et à distance. Lors d’un audit blanc, il est constaté que plusieurs stagiaires n’ont reçu qu’un simple courriel avec la date et l’heure, sans mention du lieu exact, des prérequis ou des modalités d’accès pour une personne en fauteuil roulant. L’auditeur pointerait une non-conformité majeure sur l’indicateur 9.
Pour corriger, l’organisme décide de créer un « livret d’accueil » téléchargeable après inscription, comprenant : un plan d’accès, les horaires précis, la liste du matériel à apporter, les compétences requises, le programme, les coordonnées du référent handicap, et les modalités d’évaluation. Chaque stagiaire doit confirmer sa lecture par un clic dans son espace personnel. Le service administratif vérifie trimestriellement que toutes les inscriptions sont accompagnées de ce livret. En cas d’aménagement demandé (ex. sous-titrage pour un malentendant), un échange avec le référent est tracé et intégré au dossier. Cette approche systématique a permis de valider l’indicateur lors de l’audit de renouvellement.
Avant un audit, vérifiez les points suivants :
L’indicateur 9 s’inscrit dans le cadre du Référentiel National Qualité, dont les textes fondateurs sont publiés sur Légifrance et les sites du ministère du Travail. Les organismes doivent surveiller les évolutions éventuelles du référentiel, mais aussi les exigences spécifiques de leurs certificateurs ou financeurs. La consultation régulière des publications officielles et des guides d’audit permet d’ajuster les pratiques de communication. Dernière vérification éditoriale : 3 juin 2026.
Le Référentiel National Qualité n’impose pas une liste exhaustive figée, mais l’expérience des audits montre que doivent figurer au minimum : les objectifs, les dates et horaires, le lieu ou les modalités de connexion, l’accessibilité et les éventuels aménagements, les prérequis, le contenu, les méthodes pédagogiques et les modalités d’évaluation. Cette liste peut être adaptée selon le type de formation et le public.
Il est essentiel de conserver une trace datée de la diffusion à chaque bénéficiaire. Plusieurs moyens sont possibles : accusé de réception ou de lecture d’un courriel, signature d’une attestation de remise, capture d’écran d’un espace personnel en ligne avec validation, ou mention sur la feuille d’émargement. L’important est de pouvoir démontrer que l’information est parvenue avant le début de la formation.
Un courriel peut être un support valable à condition qu’il contienne toutes les informations requises et qu’il soit individualisé. L’utilisation d’une liste de diffusion sans personnalisation peut être acceptée si chaque destinataire reçoit le message et que vous pouvez le prouver (par exemple via un système de tracking). Cependant, l’idéal est d’obtenir une confirmation individuelle de prise de connaissance.
L’obligation s’applique quelle que soit la durée de la formation. Même pour une session de quelques heures, les bénéficiaires doivent être informés des conditions pratiques. Vous pouvez utiliser un format simplifié (un courriel récapitulatif), mais il doit comporter les informations essentielles : date, heure, lieu, objectif, prérequis si pertinent.
Si les conditions communiquées évoluent (changement de salle, d’horaire, de formateur), il est impératif d’en informer les bénéficiaires sans délai. La mise à jour doit être tracée : renvoyer un courriel avec les nouvelles informations, demander un accusé de réception et archiver cet échange. L’absence de mise à jour constitue une non-conformité fréquente.
Oui, tout à fait. Les conditions de déroulement pour une formation à distance incluent des éléments spécifiques : plateforme utilisée, modalité de connexion, prérequis techniques, assistance disponible, modalités d’interaction et d’évaluation. Ces informations doivent être communiquées et les preuves conservées de la même manière qu’en présentiel.
L’indicateur 9 implique d’identifier en amont les besoins particuliers. Si un bénéficiaire signale une situation de handicap, il convient de documenter l’échange et de proposer des adaptations raisonnables (support numériques accessibles, temps supplémentaire, aménagement de salle). Conservez les preuves de ces demandes et des réponses apportées. Si l’organisme ne peut répondre seul, il peut orienter vers un partenaire spécialisé, mais doit en garder une trace.
Centralisez les éléments qui démontrent votre conformité, prêts pour l'auditeur.
Centraliser mes preuves QualiopiSources : Guide de lecture du Référentiel national qualité · France Compétences. Contenu informatif, à valider par un référent Qualiopi.