L’indicateur 10 du Référentiel national qualité exige que l’organisme démontre concrètement comment il adapte sa prestation aux besoins individuels des bénéficiaires. Pourtant, lors des audits, cet indicateur est souvent source de non-conformités. Cet article détaille les écueils les plus fréquents et propose des actions correctives documentées pour les éviter.
L’indicateur 10 Qualiopi exige que l’organisme prouve comment il adapte sa prestation aux besoins spécifiques des apprenants. Les non-conformités surviennent souvent par manque de formalisation : absence de recueil structuré des besoins, adaptations non tracées, confusion entre accessibilité générale et personnalisation. Pour les éviter, il est essentiel de systématiser le recueil individuel, de documenter chaque décision d’adaptation et de conserver des preuves de mise en œuvre tout au long du parcours, sans se limiter à des déclarations d’intention.
L’indicateur 10 du référentiel Qualiopi, rattaché au critère 3 « Adaptation aux publics bénéficiaires et accompagnement », vérifie que l’organisme adapte effectivement sa prestation aux besoins individuels des apprenants tout au long du parcours.
Pour sécuriser cet indicateur, l’organisme doit formaliser un processus de recueil préalable des besoins de chaque apprenant, puis concevoir et mettre en œuvre les adaptations pédagogiques, matérielles ou logistiques nécessaires. La clé réside dans la traçabilité personnalisée et la conservation de preuves de l’ensemble du cycle : recueil, planification, exécution, suivi et évaluation.
L’indicateur 10 du référentiel Qualiopi, compris dans le critère 3 « Adaptation aux publics bénéficiaires et accompagnement », impose à l’organisme de formation de démontrer que sa prestation est adaptée aux besoins individuels des apprenants. Il ne s’agit pas d’une simple déclaration d’accessibilité mais d’une personnalisation effective du parcours de formation lorsque des besoins spécifiques sont identifiés. Cela concerne tout type de besoin : handicap, contraintes de disponibilité, niveau préalable, langue, etc.
L’auditeur évaluera la capacité de l’organisme à recueillir ces besoins, à concevoir des adaptations plausibles et à les mettre en œuvre. L’indicateur exige une traçabilité complète : depuis la prise d’information jusqu’à la preuve que l’adaptation a été réalisée et a été bénéfique. L’organisme doit donc disposer d’un processus documenté et de preuves individuelles tangibles. En l’absence de besoins particuliers, l’indicateur peut être satisfait en montrant que l’organisme est prêt à s’adapter si nécessaire, mais cette situation doit rester justifiée.
| Non-conformité | Cause | Correction |
|---|---|---|
| Absence de formalisation du recueil initial des besoins | Processus informel, aucun document de recueil systématique | Mettre en place un questionnaire structuré, un guide d’entretien ou une fiche de recueil standardisée |
| Adaptations promises mais non documentées | Les adaptations sont évoquées oralement, sans plan écrit ni trace | Pour chaque apprenant concerné, rédiger un plan d’adaptation individuel (contenu, modalités, calendrier) et archiver les preuves de sa réalisation |
| Confusion entre accessibilité des locaux et adaptation pédagogique | L’organisme fournit uniquement une politique d’accessibilité générale sans preuve d’adaptation concrète par apprenant | Distinguer les mesures d’accessibilité collective et les adaptations pédagogiques individuelles ; démontrer le passage de l’intention à l’action spécifique |
| Absence de suivi et d’évaluation de l’adaptation | Les adaptations sont mises en place mais jamais évaluées quant à leur efficacité | Intégrer un dispositif de suivi régulier et une évaluation finale de l’adaptation (retour de l’apprenant, ajustements éventuels) |
La distinction entre non-conformité mineure et majeure sur l’indicateur 10 dépend de l’ampleur et de la systématicité du défaut constaté. Une non-conformité mineure reflète un décalage partiel : par exemple, quelques apprenants n’ont pas bénéficié d’une adaptation documentée alors que le processus global existe. Une non-conformité majeure résulte d’une absence totale de processus structuré, d’une méconnaissance de l’obligation ou d’un défaut de preuve sur l’ensemble des prestations contrôlées.
Les conséquences sont importantes : une non-conformité mineure doit être corrigée avant l’audit de surveillance (dans un délai fixé par le certificateur), tandis qu’une majeure peut entraîner un refus ou une suspension de certification. Dans tous les cas, ces écarts retardent l’obtention ou le renouvellement de Qualiopi. Il est donc crucial d’anticiper en mettant en place un dispositif robuste et documenté.
| Type de preuve | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Recueil initial des besoins | Document détaillant les besoins spécifiques de chaque apprenant | Questionnaire de positionnement adapté, compte-rendu d’entretien signé, échange de courriels structuré |
| Plan d’adaptation individuel | Document formalisant les adaptations prévues | Fiche d’adaptation pédagogique, avenant au contrat, description des aménagements (temps supplémentaire, support adapté, modalités d’évaluation différenciées) |
| Preuves de mise en œuvre | Traces attestant que l’adaptation a été réalisée | Feuilles d’émargement annotées, captures d’écran d’un espace numérique adapté, photos de matériel spécifique, attestation de sous-titrage |
| Suivi et ajustements | Preuve du suivi continu de l’adaptation | Comptes-rendus de points réguliers, courriels d’ajustement, évaluation de satisfaction adaptée |
| Pour les personnes en situation de handicap | Collaboration avec des partenaires spécialisés si nécessaire | Convention avec un service d’accompagnement, recours à un interprète, mobilisation d’outils de compensation |
Un organisme de formation en langues accueille une apprenante malvoyante. Le recueil initial est effectué lors de l’entretien d’inscription, où elle signale sa difficulté à lire les supports écrits standard. L’organisme conçoit alors un plan d’adaptation qui prévoit : fourniture de tous les documents en police agrandie, verbalisation des exercices écrits, évaluation orale en remplacement de l’écrit, et temps supplémentaire si nécessaire.
Les preuves comprennent la fiche d’entretien initiale signée, un courriel confirmant les adaptations, les supports modifiés datés, une feuille d’émargement portant la mention « supports adaptés », et un bilan de fin de formation incluant l’appréciation de l’apprenante sur l’efficacité des aménagements. Ce faisceau de preuves démontre la personnalisation et la traçabilité attendue par l’auditeur. Chaque adaptation doit faire l’objet d’une documentation similaire, quel que soit le type de besoin.
Les textes relatifs à l’obligation d’adaptation des formations, notamment en lien avec la loi de 2005 sur le handicap, évoluent régulièrement. Il est conseillé de suivre les mises à jour du Référentiel National Qualité publiées par le ministère du Travail et de consulter une veille juridique spécialisée pour anticiper les nouvelles exigences. Par ailleurs, les recommandations des certificateurs sur l’interprétation de l’indicateur 10 peuvent être affinées ; rester informé via les canaux officiels évite les mauvaises surprises lors de l’audit. Dernière vérification éditoriale : 3 juin 2026.
Non, l'indicateur 10 couvre l'adaptation de la prestation à l'ensemble des apprenants, quel que soit leur profil. Toute caractéristique ou contrainte (niveau préalable, disponibilité horaire, difficultés passagères) peut justifier une adaptation. Le handicap n'est qu'une des situations possibles.
L'organisme doit produire des preuves personnalisées : le recueil initial des besoins (questionnaire, compte rendu d'entretien), le plan d'adaptation formalisé (fiche individuelle, avenant), les traces de mise en œuvre (supports adaptés, aménagements horaires) et le suivi (échanges, évaluation adaptée). Ces preuves doivent être individualisées et datées.
Non. Un questionnaire générique ne garantit pas une adaptation individualisée. Il faut un processus qui permette de recueillir les besoins spécifiques, d'en analyser la portée et de concevoir une réponse adaptée pour chaque personne concernée. Le simple envoi sans suite ne convient pas.
L'indicateur 10 exige que l'organisme démontre sa capacité à adapter la prestation lorsque des besoins sont identifiés. Il n'est pas demandé de prouver une adaptation pour tous sans distinction, mais pour chaque bénéficiaire ayant exprimé un besoin spécifique, les adaptations associées doivent être tracées et démontrables.
Une non-conformité mineure doit être corrigée avant l'audit de surveillance ; une non-conformité majeure, souvent liée à une absence de processus structuré, peut entraîner le refus de certification. Dans tous les cas, cela retarde l'obtention ou le renouvellement de Qualiopi.
Des outils simples et intégrés aux pratiques existantes suffisent : une fiche d'entretien succincte, un encart dans le dossier stagiaire, une mention dans le contrat de formation. L'essentiel est que le dispositif soit systématique et que les décisions d'adaptation soient documentées de manière concise.
Cela dépend des besoins. Si l'organisme ne dispose pas des compétences en interne, le recours à un partenaire externe peut être nécessaire. Dans ce cas, la convention ou les échanges avec ce partenaire constituent des preuves de l'adaptation et de la collaboration.
Centralisez les éléments qui démontrent votre conformité, prêts pour l'auditeur.
Centraliser mes preuves QualiopiSources : Guide de lecture du Référentiel national qualité · France Compétences. Contenu informatif, à valider par un référent Qualiopi.