Découvrez comment mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations conforme aux exigences du référentiel national qualité Qualiopi.
L’indicateur 31 exige que l’organisme de formation formalise un processus de traitement des réclamations, recueille les réclamations des bénéficiaires, les analyse et apporte une réponse corrective dans un délai raisonnable. L’auditeur vérifie la traçabilité du traitement (registre, accusé de réception, solution apportée) et la mise en œuvre d’actions correctives pour éviter la récurrence.
L’indicateur 31 du référentiel national qualité Qualiopi vérifie que l’organisme de formation dispose d’un processus formalisé de recueil, de traitement et de suivi des réclamations de ses bénéficiaires et parties prenantes.
L’organisme doit formaliser une procédure claire de traitement des réclamations, désigner un responsable, enregistrer chaque réclamation, analyser sa cause et mettre en œuvre des actions correctives. L’auditeur attend la preuve d’un processus opérationnel, avec des exemples de réclamations traitées et des améliorations apportées, démontrant une démarche d’écoute et de réactivité.
L’indicateur 31, intégré au critère 7 « Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations » du Référentiel national qualité instauré par le décret n° 2019-565 du 6 juin 2019, porte spécifiquement sur le traitement des réclamations. Cette exigence découle directement de la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, qui a renforcé l’obligation de qualité des organismes de formation.
Concrètement, l’organisme doit démontrer qu’il dispose d’un processus structuré pour recueillir, analyser et répondre aux réclamations formulées par les bénéficiaires (stagiaires, apprentis, etc.) ou toute autre partie prenante (financeurs, prescripteurs). Ce processus ne se limite pas à l’enregistrement de l’insatisfaction : il implique une démarche proactive de résolution et, le cas échéant, de correction des causes identifiées.
L’indicateur attend une formalisation écrite de la procédure, précisant les modalités de dépôt d’une réclamation, les délais de traitement indicatifs, les étapes internes (accusé de réception, instruction, réponse) et les voies de recours possibles. Le cas échéant, cette procédure peut prévoir une distinction entre réclamation et simple remarque ou suggestion, afin d’orienter efficacement chaque retour.
L’objectif n’est pas l’absence totale de réclamations – signe souvent plus inquiétant qu’une absence de vigilance – mais bien la capacité de l’organisme à gérer l’insatisfaction de manière transparente et à en tirer des enseignements. Ainsi, l’indicateur 31 participe à l’amélioration continue des prestations.
Lors de l’audit de certification Qualiopi, l’auditeur évalue l’indicateur 31 à travers plusieurs angles complémentaires. Il vérifie d’abord l’existence et la pertinence d’une procédure documentée, accessible à l’ensemble des parties prenantes. Cette procédure doit être connue des collaborateurs de l’organisme et, selon l’activité, des formateurs occasionnels ou sous-traitants.
L’auditeur examine également le registre des réclamations, support essentiel du suivi. Il s’attend à y trouver, pour chaque réclamation, des informations telles que la date de réception, l’identité du plaignant, l’objet, les actions engagées et la réponse apportée. Ce registre doit être tenu à jour et refléter la réalité du fonctionnement de l’organisme sur une période récente, cohérente avec le cycle d’audit.
Au-delà de l’outil, l’auditeur s’intéresse aux preuves de traitement : accusés de réception, échanges de courriels, comptes rendus d’entretien, courriers de réponse. Il peut demander à consulter quelques exemples réels, anonymisés si nécessaire, pour apprécier la qualité du traitement (délai de réponse, pertinence de la solution, suivi).
Enfin, l’indicateur 31 est considéré comme satisfait lorsque l’organisme démontre que les réclamations donnent lieu, si applicable, à des actions correctives visant à éviter leur répétition. L’auditeur ne sanctionnera pas une réclamation non résolue si elle est en cours de traitement, mais il sera attentif à la cohérence globale du dispositif.
Pour justifier de la conformité à l’indicateur 31, l’organisme de formation doit rassembler un ensemble de preuves tangibles qui démontrent la réalité et l’efficacité de son processus de traitement des réclamations. Ces éléments, présentés lors de l’audit, permettront à l’auditeur de se forger une opinion objective. Le tableau ci-dessous détaille les catégories de preuves attendues.
| Type de preuve | Exemples | Commentaires |
|---|---|---|
| Procédure documentée | Manuel qualité, procédure « Traitement des réclamations », fiche processus | Doit décrire les étapes, les responsabilités et les délais indicatifs. Elle peut être intégrée au règlement intérieur ou au contrat. |
| Registre des réclamations | Tableur, base de données, module logiciel dédié | Permet de tracer chaque réclamation. Il doit être renseigné de manière exhaustive et chronologique. |
| Preuves de traitement | Accusés de réception, courriels d’échange, courriers de réponse, comptes rendus | À sélectionner sur une période récente, cohérente avec le cycle d’audit. Ils montrent la réactivité et la qualité de la réponse. |
| Actions correctives | Plan d’action, compte rendu de réunion, mise à jour de procédure, changement de prestataire | Doivent être liées à une ou plusieurs réclamations et démontrer une volonté d’amélioration. |
| Communication externe | Affichage dans les locaux, mention dans le livret d’accueil, page dédiée sur le site internet, clause dans le contrat de formation | Prouve que les bénéficiaires savent comment et à qui adresser une réclamation. |
L’auditeur appréciera la cohérence entre ces preuves et les entretiens menés avec les bénéficiaires et le personnel. Il est recommandé de conserver ces éléments de manière organisée pour en faciliter la consultation le jour de l’audit.
| Non-conformité | Comment l'éviter |
|---|---|
| Absence de procédure de traitement des réclamations | Rédiger une procédure simple mais complète, même en l'absence de réclamation, et la faire valider. |
| Registre des réclamations inexistant ou vide | Créer un outil de suivi dès la mise en place du processus ; en l'absence de réclamation, le mentionner et conserver tout signalement. |
| Délai de traitement excessif ou non justifié | Définir un délai cible raisonnable dans la procédure et s'y tenir ; en cas de retard, documenter les raisons. |
| Pas d'accusé de réception envoyé au plaignant | Mettre en place un modèle type d'accusé de réception, à envoyer systématiquement dans les meilleurs délais. |
| Réclamation classée sans suite ni action corrective | Chaque réclamation doit donner lieu à une analyse des causes et, si pertinent, à une action corrective documentée. |
| Confusion entre appréciations et réclamations | Clarifier la distinction dans la procédure : une réclamation exprime une insatisfaction nécessitant une réponse, une appréciation est un retour non contentieux. |
| Processus non communiqué aux bénéficiaires | Informer les stagiaires de l'existence et des modalités du processus via plusieurs canaux (accueil, contrat, site web). |
Prenons le cas d’un organisme de formation proposant des stages en bureautique. À l’issue d’une session, un stagiaire adresse un courriel de réclamation : il estime que le formateur n’a pas traité certains points du programme et que le support de cours était obsolète. Selon la procédure interne, le responsable qualité accuse réception dans les 24 heures et ouvre une fiche dans le registre des réclamations.
Il contacte le formateur pour recueillir sa version et examine le support utilisé. Il s’avère que le support datait effectivement de plus de deux ans. Une réponse est adressée au stagiaire dans un délai de cinq jours ouvrés : l’organisme s’excuse, confirme la mise à jour du support pour les prochaines sessions et propose au stagiaire de suivre gratuitement une demi-journée complémentaire sur les points manqués.
L’action corrective documentée inclut la révision du processus de validation des supports pédagogiques et un rappel aux formateurs sur le respect du programme. Six mois plus tard, lors de l’audit, l’organisme présente ce cas avec les échanges de courriels, la fiche de registre et le plan d’action mis en œuvre, illustrant concrètement le traitement de la réclamation.
Les textes relatifs au Référentiel national qualité n'ont pas fait l'objet de modifications récentes concernant l'indicateur 31. Cependant, la pratique des audits peut être précisée par des guides de lecture publiés par les instances officielles. Les organismes de formation restent attentifs aux recommandations de France Compétences et aux évolutions législatives qui pourraient impacter la gestion des réclamations dans le cadre de la certification Qualiopi. Dernière vérification éditoriale : 3 juin 2026.
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction d’un bénéficiaire ou d’une partie prenante concernant une prestation de formation, pour laquelle une réponse corrective est attendue. Elle se distingue d’une simple appréciation ou suggestion.
Non, un simple tableur peut suffire pour les petites structures. L’important est de disposer d’un registre fiable, facilement consultable et mis à jour, quel que soit l’outil choisi.
Les textes relatifs au Référentiel national qualité ne fixent pas de délai impératif. L’organisme doit définir un délai raisonnable dans sa procédure (par exemple, quelques jours ouvrés pour un accusé de réception, et une à deux semaines pour la réponse finale) et le respecter.
L’appréciation est un retour d’expérience général, positif ou négatif, sans demande explicite de correction. La réclamation, elle, signale un dysfonctionnement ou un mécontentement et nécessite une action spécifique.
Oui, cela fait partie intégrante de l’indicateur. Les bénéficiaires doivent savoir comment et à qui adresser une réclamation. Cette information peut figurer dans le livret d’accueil, le contrat ou tout autre support accessible.
Au minimum : la date de la réclamation, l’identité du plaignant (ou son anonymat si demandé), l’objet, les actions engagées, les dates des échanges, la réponse apportée et la date de clôture. Un champ « cause racine » et « action corrective » peut être utile.
Non, si l’organisme démontre qu’il a mis en place un processus opérationnel (procédure, registre prêt à l’emploi, communication externe). L’auditeur vérifiera la capacité à réagir en cas de réclamation future.
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Centraliser mes preuves QualiopiSources : Guide de lecture du Référentiel national qualité · France Compétences. Contenu informatif, à valider par un référent Qualiopi.