L’indicateur 30 du Référentiel national qualité exige des organismes de formation un dispositif structuré de recueil des appréciations des parties prenantes, pierre angulaire de la démarche qualité.
L’indicateur 30 impose à l’organisme de formation de recueillir systématiquement les appréciations des bénéficiaires et, le cas échéant, des financeurs, à l’issue des prestations, au moyen d’outils formalisés. Cette écoute structurée vise à mesurer la satisfaction et à identifier les axes d’amélioration. L’auditeur vérifie la présence d’une procédure écrite, la traçabilité des retours et leur exploitation effective.
L’indicateur 30 du référentiel Qualiopi oblige l’organisme à formaliser un processus de collecte des retours des bénéficiaires et, si pertinent, des commanditaires, pour évaluer la qualité perçue des actions de formation.
L’organisme doit concevoir un outil (questionnaire, formulaire) et l’administrer à chaque session ou parcours, analyser les résultats et en assurer la conservation. L’auditeur s’attache à la systématicité du recueil, à l’exploitation des données et à l’existence de preuves tangibles de ce processus.
L’indicateur 30 s’inscrit dans le Critère 7 du Référentiel national qualité, intitulé « Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations ». Issu de la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 et précisé par le décret n° 2019-565 du 6 juin 2019, il impose à tout organisme de formation de recueillir les appréciations des bénéficiaires et, selon l’activité, des financeurs ou donneurs d’ordre, à l’issue des prestations. L’objectif est de mesurer la satisfaction perçue et d’identifier les points d’amélioration. La démarche doit être systématique, c’est-à-dire appliquée à chaque action, et couvrir l’ensemble des types de publics (salariés, demandeurs d’emploi, alternants, etc.). Le recueil peut porter sur le contenu, l’animation, l’organisation, les conditions matérielles ou encore l’atteinte des objectifs. L’organisme doit démontrer qu’il dispose d’une procédure écrite, d’outils adaptés et d’une traçabilité des retours. Le traitement des appréciations nourrit la réflexion sur la qualité des prestations, sans pour autant se confondre avec la prise en compte des réclamations (indicateur 31) ni avec l’amélioration continue (indicateur 32).
L’auditeur Qualiopi évalue la capacité de l’organisme à déployer un recueil fiable et exploitable. Il ne s’agit pas d’atteindre un pourcentage de satisfaction, mais de prouver que le processus fonctionne. L’auditeur examinera la documentation décrivant la méthode (qui, quand, comment interroger), les supports de collecte (questionnaires papier ou numériques) et les enregistrements associés sur une période récente, cohérente avec le cycle d’audit. Il pourra interroger le responsable qualité ou les formateurs sur les modalités pratiques et, le cas échéant, consulter des stagiaires pour confronter les dires. Une attention particulière est portée à la traçabilité : chaque session doit générer des retours, et les cas d’absence de réponse doivent être justifiés (absence, refus, modalité inappropriée). L’exploitation des données est également scrutée : une simple compilation ne suffit pas ; l’auditeur attend a minima une synthèse permettant de dégager des tendances et, si possible, des préconisations. L’absence de procédure formalisée ou l’incapacité à fournir des preuves sur une majorité d’actions récentes conduit à une non-conformité.
Les preuves documentent la mise en œuvre effective du recueil. Elles doivent être accessibles et couvrir la période d’audit. Voici les principaux éléments attendus :
| Document attendu | Objectif de l’auditeur | Bonnes pratiques |
|---|---|---|
| Procédure de recueil des appréciations | Vérifier l’existence d’une règle écrite, sa diffusion et sa mise à jour | Rédiger une procédure simple, incluant le moment, l’outil, les relances |
| Modèle de questionnaire (ou outil associé) | S’assurer de la pertinence des questions par rapport aux enjeux de la prestation | Adapter le questionnaire au public, mixer questions fermées et ouvertes |
| Exemples de questionnaires renseignés (échantillon) | Prouver que le recueil a bien eu lieu sur des sessions réelles | Conserver au format numérique ou papier les retours de plusieurs sessions |
| Tableau de synthèse des résultats | Observer l’analyse des données (taux de réponse, notes moyennes, verbatim) | Réaliser une synthèse trimestrielle ou par type d’action |
| Justificatifs de relance ou de non-réponse | Démontrer la recherche d’exhaustivité | Noter dans un registre les bénéficiaires n’ayant pas répondu et la raison |
| Non-conformité | Comment l’éviter |
|---|---|
| Absence de procédure écrite | Rédiger un document cadre décrivant les modalités de recueil, même succinct |
| Recueil non systématique (sessions oubliées) | Associer le recueil à la clôture administrative de chaque session |
| Questionnaires inadaptés (lacunaires, complexes) | Concevoir des questionnaires clairs, testés, et les ajuster après retours |
| Aucune analyse des résultats | Produire une synthèse régulière et la partager en interne |
| Preuves manquantes pour les financeurs | Intégrer dans la procédure la transmission automatique aux financeurs concernés |
| Confusion avec les réclamations | Distinguer nettement appréciations (satisfaction) et réclamations (insatisfaction formalisée) |
Prenons AlphaForm, un organisme de formation en bureautique accueillant principalement des salariés. Pour répondre à l’indicateur 30, AlphaForm a créé un questionnaire en ligne via un outil de formulaire, accessible par QR code à la fin de chaque journée de formation. Le questionnaire comporte cinq questions fermées (note de 1 à 5 sur l’atteinte des objectifs, la clarté du formateur, la qualité des supports, l’organisation matérielle, la recommandation) et deux questions ouvertes. Le formateur invite les stagiaires à répondre avant de quitter la salle ; en cas d’absence, un lien est envoyé par courriel le jour même. Pour les actions plus longues, un point intermédiaire est prévu. Toutes les réponses sont automatiquement agrégées dans un tableur. Chaque mois, le responsable qualité compile les résultats, calcule un taux de satisfaction global et extrait les verbatim significatifs. Ce tableau de bord est présenté lors de la réunion mensuelle. En cas d’appréciation très négative, une alerte est transmise au responsable pour un traitement individuel (éventuellement en lien avec l’indicateur 31). Les questionnaires, les synthèses et les comptes rendus de réunion sont stockés dans l’espace documentaire qualité. Ainsi, lors de l’audit, AlphaForm peut aisément fournir les preuves pour l’ensemble de ses sessions récentes.
La mise en œuvre du recueil des appréciations s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue ; les organismes peuvent adapter leurs outils numériques pour faciliter la collecte, dans le respect du Règlement général sur la protection des données. Les échanges interprofessionnels indiquent une attention accrue à l’exploitation qualitative des retours, au-delà du simple taux de réponse. Il est recommandé de suivre l’actualité des instances nationales de la formation professionnelle pour rester informé des évolutions d’interprétation de cet indicateur. Dernière vérification éditoriale : 3 juin 2026.
Le référentiel n’impose pas un moment précis. L’organisme choisit en fonction de la pertinence et des contraintes opérationnelles. L’auditeur appréciera la logique du choix : un recueil à chaud permet un taux de réponse élevé, tandis qu’un recueil à froid donne un recul sur l’application des acquis. Certains combinent les deux.
Aucun seuil minimal n’est fixé réglementairement. L’auditeur examine les efforts déployés pour maximiser les retours (relances, accessibilité, sensibilisation). Un faible taux de réponse peut être toléré si l’organisme démontre des actions concrètes et une analyse des causes.
Oui, si cela est prévu dans la convention de formation ou si le donneur d’ordre le demande. Dans le cas contraire, l’indicateur se concentre d’abord sur les bénéficiaires directs. L’organisme doit néanmoins pouvoir justifier sa position.
Tout à fait, à condition que l’outil respecte le RGPD (hébergement des données, consentement) et soit accessible à tous les publics. L’auditeur ne sanctionne pas le support, mais sa pertinence et son usage effectif.
Oui, une simple compilation ne suffit pas. L’organisme doit produire une synthèse écrite, même concise, qui dégage les tendances, les points de satisfaction et les axes de progrès. Cette synthèse est une preuve clé lors de l’audit.
Ce refus doit être enregistré (date, identité de la personne sollicitée, motif éventuel). L’auditeur vérifiera que l’organisme n’a pas omis de proposer le questionnaire et appréciera la démarche de traçabilité.
Non, le référentiel n’impose aucun modèle. L’organisme est libre de concevoir un outil pertinent pour son activité, que ce soit un formulaire papier, un fichier en ligne ou une enquête orale retranscrite. L’important est qu’il couvre les dimensions essentielles de la prestation.
Centralisez les éléments qui démontrent votre conformité, prêts pour l'auditeur.
Centraliser mes preuves QualiopiSources : Guide de lecture du Référentiel national qualité · France Compétences. Contenu informatif, à valider par un référent Qualiopi.