Le critère 7 du Référentiel National Qualité impose aux organismes de formation de recueillir et d’exploiter les appréciations et réclamations de leurs parties prenantes. Il s’articule autour de trois indicateurs (30, 31, 32) qui forment une boucle d’écoute et d’amélioration continue. L’auditeur vérifie la réalité des dispositifs et leur impact sur les prestations. Cette page détaille les exigences et présente des solutions concrètes.
Le critère 7 du RNQ oblige l'organisme de formation à recueillir et exploiter les appréciations et réclamations de toutes les parties prenantes pour améliorer ses prestations.
L'organisme met en place un recueil structuré des appréciations (ind. 30), un processus de traitement des réclamations (ind. 31) et une boucle d'amélioration continue (ind. 32). En audit, il présente les outils de collecte, les enregistrements des réclamations, les analyses et les actions correctives mises en œuvre.
Le critère 7 du Référentiel National Qualité positionne l’écoute des parties prenantes comme un pilier de la démarche qualité. Il ne s’agit pas seulement de recueillir des avis, mais de structurer la remontée d’information pour nourrir une amélioration continue tangible. L’organisme de formation doit démontrer qu’il interroge l’ensemble des acteurs concernés par ses prestations — bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et, le cas échéant, entreprises d’accueil — et qu’il traite formellement les réclamations. Cette approche systématique permet d’identifier les points forts et les axes de progrès, renforçant ainsi la satisfaction et la pertinence des parcours proposés.
| Indicateur | Ce qu’exige l’auditeur |
|---|---|
| 30 | Recueillir les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises d’accueil le cas échéant. Les modalités de recueil doivent être formalisées. |
| 31 | Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations, de l’enregistrement à la réponse, avec traçabilité. |
| 32 | Exploiter les données recueillies pour engager des actions d’amélioration. L’auditeur vérifie le lien entre l’analyse et les mesures correctives. |
L’auditeur s’assure que le recueil des appréciations est effectif et couvre bien toutes les catégories de parties prenantes. Il examine les supports utilisés (questionnaires, guides d’entretien), la fréquence de collecte et les taux de réponse. Pour l’indicateur 31, il vérifie l’existence d’un dispositif de réclamation connu des bénéficiaires et disposant d’une procédure écrite. Enfin, l’indicateur 32 est l’un des plus scrutés : l’auditeur veut voir des preuves d’analyse et des actions concrètes issues des remontées. Il peut demander des comptes rendus de revue, des plans d’action et des exemples d’améliorations apportées aux formations ou à l’organisation. Les entretiens avec les formateurs ou les stagiaires viennent étayer la véracité du dispositif.
Les preuves peuvent être mutualisées pour l’ensemble des trois indicateurs. Préparez : la description de votre processus de recueil et de traitement (procédure, logigramme) ; des exemples de questionnaires ou de trames d’entretien ; les synthèses d’appréciations par session ou par période ; le registre des réclamations (date, émetteur, description, réponse apportée, délai) ; les comptes rendus d’analyse et les décisions d’amélioration ; le plan d’action avec suivi des réalisations. Il est capital de montrer le lien entre les données collectées et les décisions. L’auditeur n’attend pas un volume pléthorique, mais une traçabilité claire sur la période récente de l’audit.
| Non-conformité | Comment l’éviter |
|---|---|
| Recueil inexistant pour certaines parties prenantes | Identifier systématiquement tous les acteurs et adapter des outils pour chaque groupe. |
| Absence de processus formalisé pour les réclamations | Rédiger une procédure simple décrivant les étapes, les responsabilités et les délais. |
| Pas de preuve d’actions d’amélioration | Consigner les analyses et les décisions dans des comptes rendus, et archiver les indicateurs de suivi. |
| Recueil non exploité, classé sans analyse | Planifier des revues périodiques avec une synthèse écrite et une priorisation des actions. |
Privilégiez des outils simples et rapides pour ne pas décourager les répondants ; un questionnaire court en ligne donne souvent de meilleurs taux de retour. Communiquez sur l’utilité des remontées : les parties prenantes fournissent plus volontiers des avis lorsqu’elles en voient les effets. Traitez les réclamations avec diligence, en fixant un délai interne raisonnable et en tenant le réclamant informé. Impliquez les formateurs dans l’analyse pour bénéficier de leur expertise métier. Documentez chaque étape, même les évolutions minimes, car elles constituent des preuves. Pensez à l’accessibilité : proposer un questionnaire en version texte adaptée ou un entretien téléphonique pour les publics empêchés peut renforcer l’inclusivité de votre dispositif.
La veille sur les évolutions du Référentiel National Qualité est indispensable. Les publications officielles du ministère du Travail et de France Compétences sont à suivre, de même que les newsletters spécialisées et les outils de veille collaborative pour anticiper les ajustements attendus par les certificateurs. Une attention particulière doit être portée aux guides de lecture publiés par les instances d’accréditation. Dernière vérification éditoriale : 3 juin 2026.
Les bénéficiaires de la formation, les financeurs, les équipes pédagogiques, et le cas échéant les entreprises ou structures d'accueil. Toutes les parties impliquées dans les prestations doivent être prises en compte.
Non, l'essentiel est de disposer d'un dispositif formalisé et traçable. Un questionnaire papier ou un entretien structuré peuvent convenir, à condition d'en conserver les traces. L'outil numérique facilite néanmoins la collecte et l'analyse.
Le rythme n'est pas fixé par les textes. Il doit être suffisant pour refléter une pratique régulière et permettre une amélioration réactive. Une fréquence par session de formation et une enquête annuelle plus large est une approche courante.
Il s'agit de toute expression de mécontentement adressée à l'organisme concernant ses prestations, que ce soit par un bénéficiaire, un financeur ou un partenaire. Une réclamation doit être formalisée et enregistrée.
Accuser réception, analyser la situation, dialoguer avec le réclamant, décider d'une action corrective si nécessaire, mettre en œuvre la solution, clore la réclamation après validation, et enregistrer l'historique. Un délai de réponse raisonnable est attendu.
Il examine une période récente, cohérente avec le cycle d'audit. Vous devez montrer des actions mises en œuvre depuis le dernier audit ou une démarche continue sur les derniers mois. Aucune durée minimale n'est imposée, mais les évolutions doivent être tangibles.
L'organisme doit tout de même démontrer un recueil actif et une analyse. L'absence de réclamation ne dispense pas du processus. Vous pouvez présenter les retours positifs et les pistes d'amélioration identifiées via les questionnaires même sans critique explicite.
Centralisez les éléments qui démontrent votre conformité, prêts pour l'auditeur.
Centraliser mes preuves QualiopiSources : Guide de lecture du Référentiel national qualité · France Compétences. Contenu informatif, à valider par un référent Qualiopi.