Fiche RS6912 — certification du Répertoire Spécifique, portée par Excellens Formation. Données officielles France Compétences.
Enregistrement actif jusqu’au 28/11/2027. Les conditions applicables aux parcours engagés et à un éventuel renouvellement sont à vérifier auprès du certificateur et de France Compétences. Source : open data France Compétences.
Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil est une certification enregistrée au Répertoire Spécifique (RS). Elle atteste de compétences ou de connaissances complémentaires et est portée par Excellens Formation.
| Code | RS6912 |
| Intitulé | Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil |
| Répertoire | Répertoire Spécifique (RS) |
| Certificateur | Excellens Formation |
| Échéance d’enregistrement | 28/11/2027 |
| Type d’enregistrement | Enregistrement sur demande |
| Code NSF | 334 — Accueil, hotellerie, tourisme |
| Formacodes | 34076 (Gestion relation client) ; 42778 (Service hall) ; 42788 (Service réception) ; 15016 (Gestion conflit) ; 35052 (Accueil) |
Les conflits ont un impact significatif tant sur le plan professionnel que personnel. Les agressions verbales peuvent générer du stress, de l'anxiété, voire des troubles psychologiques. Si ces situations sont récurrentes, elles peuvent mener à l'apparition d'un syndrome de stress post-traumatique chez certaines personnes. Quant aux agressions physiques, elles peuvent entraîner des blessures mineures ou graves, nécessitant des arrêts de travail et, dans les cas les plus sévères, des incapacités de longue durée. De manière générale, les conflits induisent une démotivation qui peut réduire l'efficacité des collaborateurs. Les agents d’accueil, étant en première ligne, doivent souvent gérer des situations stressantes ou conflictuelles sans provocation de leur part. Cela requiert non seulement un entraînement spécifique en gestion de conflits, mais aussi un support institutionnel pour prévenir et gérer efficacement ces situations. La prévention de telles agressions et la protection du personnel sont devenues des aspects essentiels de la gestion moderne des ressources humaines et de la sécurité sur le lieu de travail.
Analyser le contexte d’accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d’accueil des personnes en situation de handicap, afin d’anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s’y préparer Traiter les signes avant-coureurs d’une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d’écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d’y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance Gérer l’incivilité en situation d’accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d’assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d’éviter une escalade conflictuelle Gérer l’agressivité (physique et/ou verbale) en situation d’accueil, en gardant le contrôle de ses propres émotions et de son stress (gestes, mode de communication...), en choisissant et utilisant les moyens disponibles permettant d’assurer sa protection et celle des autres, selon les situations de conflit rencontrées (moyens matériels de protection ou de défense, mise à l’abri des personnes présentes...), dans le respect du cadre légal, et en alertant les personnes compétentes (supérieur hiérarchique, personnel interne de sécurité, forces de l’ordre...), afin d’éviter ou de limiter les risques de dommages corporels ou matériels Réaliser des retours (feed-back) sur les situations de conflit vécues en situation d’accueil, en identifiant les éléments importants à remonter en interne (contexte, configuration des lieux, règles applicables, moyens mis à disposition/utilisés, aménagements spécifiques, gestion des usagers ou clients en situation de handicap, issue du conflit...), afin d’enrichir les bonnes pratiques, dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue
Expérience significative sur un poste en contact avec du public d’une durée minimale d’un an
D’après la fiche officielle, les modalités d’accès recensées pour RS6912 sont :
La préparation à cette certification peut être finançable selon le parcours et le dispositif mobilisé (CPF, plan de développement des compétences, financements publics ou mutualisés). L’éligibilité au CPF doit être vérifiée sur Mon Compte Formation et auprès de l’organisme concerné.
Pour mobiliser des fonds publics ou mutualisés, l’organisme de formation doit être certifié Qualiopi. Cette certification est nécessaire pour l’accès aux financements, mais elle ne suffit pas à autoriser à elle seule la délivrance de cette certification, qui relève du certificateur.
RS6912 est portée par Excellens Formation.
Pour proposer un parcours préparant à RS6912, un organisme doit vérifier les conditions de partenariat ou d’habilitation auprès du certificateur compétent, s’assurer que son offre couvre les capacités attestées par la fiche, et — pour mobiliser des financements publics ou mutualisés — être certifié Qualiopi.
L’enregistrement de RS6912 au Répertoire Spécifique est valable jusqu’au 28/11/2027. Cette échéance n’interdit pas la certification : elle peut faire l’objet d’un renouvellement. Vérifiez l’état à jour de la fiche sur France Compétences avant tout engagement.
RS6912 « Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil » est une certification enregistrée au Répertoire Spécifique (RS) de France Compétences. Le RS recense des certifications et habilitations correspondant à des compétences complémentaires (sécurité, compétences transversales, habilitations réglementaires). Son enregistrement est valable jusqu’au 28/11/2027.
Cette certification est portée par Excellens Formation. Un organisme de formation qui souhaite la préparer doit vérifier les conditions de partenariat ou d’habilitation auprès du certificateur.
D’après la fiche officielle, les modalités d’accès recensées sont : Après un parcours de formation continue. Les conditions exactes dépendent du certificateur et doivent être vérifiées auprès de celui-ci.
La préparation peut être finançable selon le parcours et le dispositif mobilisé. L’éligibilité au CPF doit être vérifiée sur Mon Compte Formation et auprès de l’organisme concerné. L’accès à certains financements publics ou mutualisés suppose que l’organisme soit certifié Qualiopi.
L’enregistrement au Répertoire Spécifique est valable jusqu’au 28/11/2027. Cette échéance peut faire l’objet d’un renouvellement : il convient de vérifier l’état à jour de la fiche sur France Compétences.
Source officielle : fiche RS6912 sur France Compétences. Données open data.
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